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2008年01月05日
服務態度劣評如潮 聯合航空又遭索償

　　本欄日前已提過，聯合航空事故頻生，受該公司聖誕假期間班機延誤影響的乘客可能是「幸運兒」。果不其然，一對來自洛杉磯的夫婦向聯航索償二萬七千美元，稱在○六年一月乘該公司一班航機期間，空中服務員懷疑將一杯滾熱咖啡弄翻，灼傷其妻的大腿內側，導致二級燙傷，夫妻生活恐受影響。

　　聯航如此的「待客之道」的確讓人咋舌。試想想，飛機隨時受氣流影響而搖晃不定，今次滾熱咖啡「好彩」倒在成年人身上，縱使嚴重燙傷仍能治愈，萬一有兒童「中招」，發生滾水「照頭淋」事件，屆時莫說賠償二萬七千美元，就算是二十七萬也彌補不了對小朋友造成的心靈創傷。

　　不過，今次事件雖然離譜，但其實完全不算意外。要替聯航的劣質服務算帳，說句實在話，除了用「罄竹難書」外也很難找出其他形容詞。最近期的有留學美國的台灣人閔先生買了聯航經濟客位機票，準備返台度聖誕，豈料聯航因各種原因兩度更改航班，並主動將其機票提升為商務客位以作補償，最後閔先生登機時，聯航職員卻不由分說強指這張機票「無效」，並撕毀機票。開開心心回鄉探親卻變成當眾受辱，閔先生坦言，以後再也不敢領教聯合航空。

　　今次「滾咖啡照腿淋」事件責任誰屬、如何賠償還有待法庭判決，但聯航管理層卻有大條道理從容面對︰因為該公司因服務質素問題被乘客告上法庭、甚至索償的「經驗」實在太豐富了！○四年，一名叫多伊的女童表示，在乘搭由洛杉磯飛往東京的長途航班期間，遭另一名乘客性騷擾，但機組人員卻未能提供保護，要求法院判聯航賠款及對其作出懲罰。○一年，英國一名變性人向聯航索償，聲稱在搭乘聯航班機時，被指身穿女裝與其護照的「男性」身份不符，事主當時雖已出示醫生信件，證明自己正在進行變性手術，但仍遭機員當眾要求更衣「回復雄風」，當事人事後情緒低落，須接受心理輔導。另外，「九一一」襲擊後，多位受害者家屬入稟法院，控告包括聯合航空、機場安全檢查公司等機構疏忽，其中四十一宗案件去年九月開始在紐約曼哈頓聯邦地方法庭開審。

　　聯航近年急於打開中國內地市場，不惜花費巨款做精美宣傳廣告。事實上，聯航早已憑其「出眾」的服務質素「揚名立萬」。○一年十二月，安徽省合肥市民陸紅，其所乘搭的聯航班機在日本加油起飛時左引擎突然起火，導致陸女士右側內、外及後踝骨骨折，結果法院判決聯航須賠償四十六萬人民幣，成為內地首宗根據國際公約審理的涉外航空合同糾紛案。

　　如「滾咖啡照腿淋」只是單一事件，還可勉強說是「無心之失」。然而結合上述撕毀顧客機票、以及涉嫌保護兒童乘客不力等多宗事件，聯航的經營字典裡有沒有「以客為尊」這一條實在令人質疑！